Formular-Daten ins CRM übertragen ohne Tippen

Was die Verbindung zwischen Formular und CRM macht

Ein Interessent füllt auf Ihrer Website das Kontaktformular aus. Normalerweise kommt danach eine E-Mail ins Postfach. Jemand liest sie, öffnet das CRM und tippt Name, Telefonnummer und Anliegen noch einmal ab. Wer Formular-Daten ins CRM übertragen will, ohne dass jemand das von Hand erledigt, braucht eine Verbindung zwischen den beiden Systemen.

Diese Verbindung ist ein kleiner automatischer Ablauf. Sobald jemand das Formular abschickt, nimmt der Ablauf die Angaben entgegen, prüft sie und legt im CRM einen neuen Kontakt oder eine neue Anfrage an. Auf Wunsch entsteht gleich eine Aufgabe für die zuständige Person, und die Kundin erhält eine kurze Bestätigung.

Angenommen, ein Treuhandbüro mit acht Mitarbeitenden hat auf der Website ein Formular für Anfragen zur Steuererklärung. Bisher liest die Assistenz jede Anfrage im Postfach und erfasst sie im CRM. Mit der Verbindung erscheint die Anfrage wenige Sekunden nach dem Absenden dort, wo das Team ohnehin arbeitet. Die Assistenz kontrolliert sie nur noch und weist sie zu.

Rechenbeispiel: was das Abtippen kostet

Der Aufwand wirkt klein, bis man ihn zusammenzählt. Hier ein Rechenbeispiel mit ausdrücklich angenommenen Werten. Angenommen, eine Hausverwaltung erhält 25 Formularanfragen pro Woche, etwa zu Wohnungsbesichtigungen oder Schadenmeldungen. Pro Anfrage braucht jemand vier Minuten, um die Angaben ins CRM zu übertragen, die Felder zu prüfen und die E-Mail abzulegen.

25 Anfragen mal 4 Minuten ergibt 100 Minuten pro Woche. Bei 48 Arbeitswochen im Jahr sind das 4800 Minuten, also 80 Stunden. Das sind zwei volle Arbeitswochen bei 40 Stunden, die allein für das Abtippen draufgehen.

Dazu kommen die Fehler, die beim Abtippen passieren. Eine vertauschte Ziffer in der Telefonnummer, ein falsch geschriebener Name oder eine Anfrage, die im Postfach liegen bleibt. Das lässt sich schwer beziffern. Sicher ist nur, dass jede verlorene Anfrage ein Interessent ist, der nie zurückgerufen wird. Ihre eigenen Werte sehen vermutlich anders aus. Zählen Sie eine Woche lang mit, wie viele Formulare eintreffen und wie lange die Erfassung dauert, und setzen Sie die Zahlen in dieselbe Rechnung ein.

Formular-Daten ins CRM übertragen: die Schritte

Der Ablauf besteht meist aus fünf Schritten. Die Reihenfolge ist fast immer gleich, egal welches CRM Sie nutzen.

1. Das Formular schickt die Angaben beim Absenden an eine Schnittstelle, einen sogenannten Webhook.
2. Der Ablauf liest die Felder aus und bringt sie in eine einheitliche Form, zum Beispiel Telefonnummern mit Landesvorwahl.
3. Er sucht im CRM, ob die Person schon existiert.
4. Er legt den Kontakt neu an oder ergänzt den bestehenden Eintrag.
5. Er erstellt eine Aufgabe und verschickt bei Bedarf eine Bestätigung.

Ein Webhook ist nichts anderes als eine Adresse, an die das Formular seine Daten schickt. Die meisten gängigen CRM-Systeme haben eine Schnittstelle, über die sich Kontakte automatisch anlegen lassen. Bei kleineren Systemen ohne Schnittstelle hilft oft der Umweg über eine Tabelle oder eine E-Mail mit festem Aufbau.

Angenommen, eine Schreinerei führt ein einfaches CRM für Offertanfragen. Das Formular fragt Name, Ort, Art des Projekts und Wunschtermin ab. Der Ablauf legt daraus eine Anfrage an und weist sie dem Projektleiter zu. Dieser findet am Montagmorgen eine saubere Liste vor und muss nichts mehr zusammensuchen.

Felder, Dubletten und andere Stolperstellen

Die Technik ist selten das Problem. Schwieriger sind die Daten selbst. Ein Formular, das alles als Freitext zulässt, liefert Telefonnummern in zehn Schreibweisen und Adressen ohne Postleitzahl.

Zuerst sollten die Felder im Formular und im CRM zusammenpassen. Führt das CRM Vorname und Nachname getrennt, sollte das Formular es auch tun. Auswahlfelder statt Freitext helfen bei Angaben wie Anliegen oder Liegenschaft.

Dann die Dubletten. Angenommen, dieselbe Mieterin meldet innert einer Woche zwei Schäden über das Formular. Ohne Prüfung entstehen zwei Kontakte mit derselben E-Mail-Adresse. Der Ablauf sollte deshalb zuerst nach E-Mail-Adresse oder Telefonnummer suchen und bei einem Treffer den bestehenden Eintrag ergänzen.

Schliesslich braucht es einen Plan für Störungen. Ist das CRM kurz nicht erreichbar, darf die Anfrage nicht verloren gehen. Der Ablauf speichert sie zwischen, versucht es später noch einmal und meldet sich bei einer Person, wenn es dauerhaft nicht klappt. Ein Mensch schaut zudem in den ersten Wochen regelmässig in die neuen Einträge.

Datenschutz: wo die Formulardaten liegen

Formulare enthalten Personendaten, bei Treuhand und Verwaltung oft auch heikle. Das DSG verlangt in Art. 6, dass Sie Daten rechtmässig, verhältnismässig und zweckgebunden bearbeiten. Fragen Sie im Formular deshalb nur ab, was Sie wirklich brauchen. Auf die Bearbeitung weisen Sie hin, wie es die Informationspflicht in Art. 19 DSG vorsieht.

Lässt ein Dienstleister den Ablauf für Sie laufen, ist das eine Auftragsbearbeitung nach Art. 9 DSG. Mit jedem Dienstleister, der Daten in Ihrem Auftrag bearbeitet, sollten Sie die Auftragsbearbeitung vertraglich regeln. Bei Aladin AI laufen Automatisierungen auf dem eigenen Server des Kunden oder auf einem Server in der Schweiz. Aladin erklärt vorher, welche Daten wo liegen, und der Kunde entscheidet.

Wichtig ist der Blick auf alle beteiligten Dienste. Ein CRM oder ein KI-Dienst kann Daten auch ausserhalb der Schweiz verarbeiten. Nach Art. 16 DSG ist das zulässig, wenn der Bundesrat für das Zielland einen angemessenen Schutz festgestellt hat. Fehlt diese Feststellung, braucht es geeignete Garantien, zum Beispiel Standardvertragsklauseln im Vertrag mit dem Anbieter. Prüfen Sie das für jedes Tool, bevor Sie es anbinden. Angenommen, Ihr CRM-Anbieter speichert Daten im Ausland. Dann gehört das in die Datenschutzerklärung und in den Vertrag mit dem Anbieter.

Mehr dazu: KI-Automatisierung für KMU.