KI-Chatbot für die KMU-Website: Was er kann

Was ein KI-Chatbot auf der Website eines KMU macht

Ein KI-Chatbot auf der Website eines KMU ist ein Chatfenster, das Fragen in normaler Sprache beantwortet. Er greift dafür auf Ihre eigenen Unterlagen zu: Preisliste, Öffnungszeiten, Leistungsbeschrieb, häufige Fragen. Was dort nicht steht, soll er nicht erfinden. Er sagt dann, dass er die Antwort nicht kennt, und leitet weiter.

Angenommen, ein Treuhandbüro mit acht Mitarbeitenden bekommt jede Woche viele ähnliche Fragen. Wann ist das Büro erreichbar? Was kostet eine Steuererklärung für Privatpersonen? Welche Unterlagen soll ich mitbringen? Der Chatbot antwortet darauf sofort, auch am Abend. Kommt eine Frage zu einem laufenden Mandat, nimmt er nur Name, Telefonnummer und Anliegen auf und gibt alles ans Team weiter.

Technisch ist das kein Hexenwerk. Ein Sprachmodell formuliert die Antworten, Ihre Texte liefern den Inhalt. Wie gut das Ergebnis wird, hängt fast ganz von der Qualität dieser Texte ab. Stehen auf der Website veraltete Preise, nennt auch der Chat veraltete Preise.

Welche Fragen er übernimmt und welche nicht

Gut geeignet sind Fragen mit einer klaren, wiederkehrenden Antwort. Weniger geeignet sind Fälle, in denen Urteilsvermögen gefragt ist.

• Öffnungszeiten, Adresse und Kontaktwege beantwortet der Bot.
• Er nennt, welche Unterlagen für ein Erstgespräch nötig sind.
• Terminwünsche gibt er an Ihren Kalender oder Ihr Team weiter.
• Rechtliche oder steuerliche Einzelfallberatung bleibt beim Menschen.
• Beschwerden und Streitfälle gehören an eine Person.

Ein Beispiel aus der Hausverwaltung: Angenommen, eine Mieterin fragt um 21 Uhr, wie sie einen Wasserschaden melden kann. Der Chatbot nennt die Notfallnummer aus Ihrem hinterlegten Text und bietet an, die Meldung mit Adresse und Foto aufzunehmen. Ob die Verwaltung für den Schaden aufkommt, beantwortet er nicht. Das entscheidet Ihr Team nach Prüfung von Mietvertrag und Situation. Legen Sie solche Grenzen vorab fest und schreiben Sie sie in die Anweisungen des Bots. Dann weiss er, wann er übergeben muss.

Datenschutz beim KI-Chatbot vorher klären

Ein Chatbot nimmt Eingaben von Besuchern entgegen, und das sind oft Personendaten. Nach DSG Art. 19 müssen Sie die Betroffenen informieren, wenn Sie Personendaten beschaffen. Ein kurzer Hinweis im Chatfenster mit Link zur Datenschutzerklärung ist dafür sinnvoll. Schreiben Sie dort hinein, wofür der Chat die Daten verwendet und wie lange er sie speichert.

Bei Aladin AI laufen Automatisierungen auf dem eigenen Server des Kunden oder auf einem Server in der Schweiz. Aladin erklärt vorher, welche Daten wo liegen, und Sie entscheiden. Mit dem Dienstleister, der die Daten für Sie bearbeitet, schliessen Sie einen Datenschutzvertrag nach nDSG ab. Er regelt die Auftragsbearbeitung nach DSG Art. 9. Davon zu trennen ist eine zweite Frage. KI-Dienste können Daten auch ausserhalb der Schweiz verarbeiten. Eine solche Bekanntgabe ins Ausland ist nach DSG Art. 16 erlaubt, wenn das Zielland einen angemessenen Schutz bietet oder vertragliche Garantien den Schutz sicherstellen. Der Vertrag zur Auftragsbearbeitung deckt das nicht automatisch ab. Prüfen Sie deshalb beim KI-Anbieter, wo er die Daten verarbeitet und auf welcher Grundlage.

Angenommen, eine Besucherin tippt im Chat ihre AHV-Nummer ein, obwohl niemand danach gefragt hat. Der Bot sollte solche Angaben nie verlangen und im Chatfenster darauf hinweisen, keine sensiblen Daten einzugeben. Klären Sie ausserdem, wer Auskunftsgesuche nach DSG Art. 25 bearbeitet und wo die Chatverläufe liegen. Nur dann können Sie ein solches Gesuch auch beantworten.

Dieser Überblick ersetzt keine Rechtsberatung. Klären Sie Ihren Einzelfall mit einer Fachperson.

Was ein Chatbot kostet und was er Ihrem Team abnimmt

Rechnen Sie zuerst, was die Fragen heute kosten. Angenommen, Ihr Büro erhält pro Woche 20 Anfragen per Telefon oder Mail, die ein Chatbot beantworten könnte. Jede braucht im Schnitt 4 Minuten, mit Nachschlagen und Antworten. Das sind 80 Minuten pro Woche. Bei 48 Arbeitswochen ergibt das 3840 Minuten, also 64 Stunden im Jahr.

Diese Zahlen sind eine Annahme, keine Marktangabe. Zählen Sie bei sich einen Monat lang nach. Erst dann sehen Sie, ob sich ein Chatbot lohnt. Bei sehr wenigen Anfragen reicht oft eine gut gemachte Seite mit häufigen Fragen. Beantwortet der Bot die meisten dieser Fragen selbst, fällt ein grosser Teil der 64 Stunden für Ihr Team weg. Ganz auf null sinkt der Aufwand aber nicht. Übergaben, Rückfragen und Fälle, die der Bot weiterleitet, bleiben beim Team.

Rechnen Sie auch die Gegenseite ein: Einrichtung, laufende Gebühren für das Sprachmodell und den Server, dazu die Pflege der Inhalte. Die Pflege wird gern vergessen. Ändert sich ein Preis oder eine Öffnungszeit, muss das auch im Bot stimmen. Planen Sie jemanden ein, der einmal im Monat einige Antworten prüft. Was das in CHF ausmacht, hängt von Umfang und Hosting ab und lässt sich erst nach einem Blick auf Ihre Fragen beziffern.

So führen Sie den Chatbot in sechs Schritten ein

Starten Sie klein. Ein Chatbot mit zehn gut beantworteten Fragen hilft mehr als einer, der alles ein bisschen kann.

1. Mails und Anrufe der letzten Wochen durchgehen und die häufigsten Fragen sammeln.
2. Antworten schreiben und von einer Person im Team freigeben lassen.
3. Festlegen, was der Bot nie beantwortet und wohin er übergibt.
4. Datenschutzhinweis ins Chatfenster setzen.
5. Vier Wochen intern testen, bevor der Bot live geht.
6. Nach dem Start die Chatverläufe lesen und Lücken schliessen.

Angenommen, eine Immobilienverwaltung startet mit Fragen zu Schlüsselabgabe, Reparaturmeldung und Besichtigungsterminen. Nach einigen Wochen zeigt der Verlauf, dass viele Besucher nach dem Parkplatz fragen. Das fehlt noch in den Texten. Sie schreiben eine Antwort dazu, und der Bot kennt sie ab sofort. So wächst er mit den echten Fragen Ihrer Kundschaft.

Mehr dazu: KI-Automatisierung für KMU.