E-Mail-Postfach automatisieren: Was KI übernimmt

E-Mail-Postfach automatisieren in drei Stufen

Ein Postfach besteht aus sehr verschiedenen Mails. Rechnungen, Terminanfragen, Rückfragen von Kunden, Newsletter, Fehlzustellungen. Wer alles gleich behandelt, liest alles von Hand. Sinnvoller ist ein Aufbau in drei Stufen. Zuerst kommen feste Regeln, dann Vorlagen, zuletzt ein Entwurf von einer KI. Jede Stufe funktioniert auch allein, Sie können also nach der ersten aufhören.

Wenn Sie Ihr E-Mail-Postfach automatisieren, lohnt sich zuerst ein Blick auf den Ist-Zustand. Angenommen, in einem Treuhandbüro mit acht Mitarbeitenden kommen am gemeinsamen Postfach 60 Mails pro Arbeitstag an. Jemand braucht pro Mail eine Minute, um sie zu öffnen, einzuordnen und weiterzuleiten. Das sind 60 Minuten pro Tag. Bei 20 Arbeitstagen im Monat ergibt das 1200 Minuten, also 20 Stunden. Darin steckt noch keine einzige Antwort, nur das Sortieren. Genau dort setzt die erste Stufe an. Die Zahlen sind eine Annahme für die Rechnung. Messen Sie vorher eine Woche lang, wie es bei Ihnen aussieht.

Stufe 1: Regeln zum Sortieren und Ablegen

Regeln sind einfache Wenn-dann-Anweisungen. Wenn der Absender zu einer bestimmten Firma gehört, kommt die Mail in einen bestimmten Ordner. Wenn ein PDF im Anhang ist und im Betreff „Rechnung“ steht, wird der Anhang in die Ablage kopiert und die Mail markiert. Dafür braucht es keine KI. Die Regeln sind nachvollziehbar, und Sie sehen jederzeit, warum eine Mail dort gelandet ist.

Angenommen, eine Hausverwaltung erhält täglich Rechnungen von Handwerkern und Lieferanten per Mail. Eine Regel erkennt bekannte Absender, legt das PDF im Ordner der jeweiligen Liegenschaft ab und schiebt die Mail in den Ordner „Zur Prüfung“. Newsletter und automatische Abwesenheitsmeldungen wandern in einen Sammelordner, den niemand täglich öffnen muss. Wichtig ist die geordnete Ablage. Geschäftsbücher und Belege müssen nach OR Art. 958f zehn Jahre aufbewahrt werden, elektronisch ist erlaubt.

Die Schwäche von Regeln ist die starre Logik. Schreibt ein Lieferant plötzlich „Faktura“ statt „Rechnung“, greift die Regel nicht. Starten Sie deshalb mit fünf bis sieben Regeln und schauen Sie einen Monat lang jede Woche in den Ordner „Nicht zugeordnet“. Dort sehen Sie, was fehlt.

Stufe 2: Vorlagen für wiederkehrende Fragen

Viele Antworten sind fast gleich. Ein Vorlagentext mit Platzhaltern für Name, Liegenschaft oder Datum deckt sie ab. Die Automatisierung wählt anhand der Regel die passende Vorlage und füllt die Platzhalter aus. Ob sie die Mail sofort versendet oder als Entwurf bereitlegt, legen Sie pro Vorlage fest.

Angenommen, eine Hausverwaltung bekommt pro Tag 15 Mails mit Schadensmeldungen oder Anfragen, die eine Eingangsbestätigung brauchen. Wer jede von Hand schreibt, braucht etwa zwei Minuten pro Mail. Das sind 30 Minuten pro Tag, bei 20 Arbeitstagen 600 Minuten oder 10 Stunden im Monat. Eine Vorlage „Ihre Meldung ist eingegangen, wir melden uns innert zwei Arbeitstagen“ erledigt das automatisch. Die Mieterin weiss sofort, dass ihre Mail angekommen ist, und hat einen Grund weniger nachzufragen.

Schreiben Sie die Vorlagen selbst, in Ihrem Ton. Eine Vorlage, die nach Callcenter klingt, merken Ihre Kunden sofort. Drei bis fünf Vorlagen reichen für den Anfang. Alles, was Beträge, Fristen oder Zusagen enthält, bleibt Handarbeit. Prüfen Sie die Texte einmal im Quartal, ob Telefonnummern, Öffnungszeiten und Ansprechpersonen noch stimmen.

Stufe 3: KI schreibt den Entwurf, Sie geben frei

Die dritte Stufe ist für Mails, die zu keiner Vorlage passen. Eine KI liest die Nachricht, erkennt das Thema und schreibt einen Antwortentwurf. Dabei greift sie auf Unterlagen zu, die Sie freigeben, etwa Checklisten, Preislisten oder frühere Antworten. Der Entwurf landet im Entwurfsordner. Gesendet wird erst, wenn eine Person ihn gelesen hat.

Angenommen, eine Kundin schreibt dem Treuhandbüro: „Ich habe meine Lohnausweise gefunden, was brauche ich sonst noch für die Steuererklärung?“ Die KI erkennt das Thema, nimmt die Checkliste für Steuererklärungen und formuliert eine freundliche Antwort mit den fehlenden Unterlagen. Die zuständige Person liest den Entwurf, ändert bei Bedarf einen Satz und sendet ihn ab.

Eine KI macht Fehler. Sie erfindet manchmal Details oder trifft den Ton nicht. Legen Sie deshalb Sperren fest. Mails mit Beträgen, Kündigungen, Mahnungen, Beschwerden oder Rechtsfragen gehen immer an eine Person, ohne Entwurf. Dasselbe gilt für ein Auskunftsgesuch nach DSG Art. 25. Das ist die Aufgabe, die der Mensch behält.

Datenschutz: Wo die Mails verarbeitet werden

Ein Postfach enthält Personendaten, bei Treuhandbüros oft auch Steuer- und Lohndaten. Deshalb sollten Sie vor dem Start wissen, wo die Verarbeitung läuft. Bei Aladin AI laufen Automatisierungen auf dem eigenen Server des Kunden oder auf einem Server in der Schweiz. Aladin erklärt vorher, welche Daten wo liegen, und der Kunde entscheidet.

Regeln und Vorlagen lassen sich vollständig auf diesen Servern betreiben. Bei der KI-Stufe ist das anders, denn KI-Dienste können Daten auch ausserhalb der Schweiz verarbeiten. Das ist nicht automatisch verboten. DSG Art. 16 erlaubt die Bekanntgabe ins Ausland, wenn ein angemessener Schutz besteht oder vertragliche Garantien vorliegen. Bearbeitet ein Dienstleister Daten in Ihrem Auftrag, gilt DSG Art. 9 zur Auftragsbearbeitung. Dafür schliessen Sie einen Datenschutzvertrag nach nDSG ab.

Angenommen, ein Treuhandbüro entscheidet so: Regeln und Vorlagen gelten für alle Mails, KI-Entwürfe aber nur für allgemeine Anfragen. Mails mit Steuerunterlagen bleiben ausserhalb der KI. Diese Aufteilung ist machbar und lässt sich später ändern.

Mehr dazu: KI-Automatisierung für KMU.